ITIL Practitioner

ITIL Practitioner bereitet Sie auf eine breite Vielfalt an Herausforderungen im IT Service Management vor, indem Sie mit praktischen Leitlinien und Fachwssen ausgestattet werden, mit dessen Hilfe Sie das ITIL Framework entsprechend den Anforderungen der Organisation einführen und anpassen können.

Dauer: 3 Tage
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9:00 – 12:30 / 13:30 - 17:00 Uhr
Trainingssprache: Deutsch
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Trainerstandort: Online
990.00 €
(1'178.10 € inkl. 19% MwSt.)
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Einleitung

  • Vorstellung
  • Materialerklärung
  • Prüfung
  • Prüfungsszenario
  • Buch vorbereiten
ITIL Grundlagen
  • Service / Service Provider
  • Technologiebereitstellung vs. Service Provider
  • Kunde, Wert, Wertschöpfungsnetzwerk
  • ITIL Implementierung
  • Ergebnis, Output
  • Kosten, Risiko, Service Management
Grundprinzipien
  • Übersicht Grundprinzipien
  • Wertorientierung
  • Design für Erfahrung
  • Dort beginnen, wo man steht
  • Ganzheitlich arbeiten
  • Sich iterativ weiterentwickeln
  • Direkt beobachten
  • Transparent sein
  • Zusammenarbeiten
  • Auf Einfachheit achten
Der CSI-Ansatz
  • CSI-Register
  • Schritt 1: Wie lautet die Vision?
  • Schritt 2: Wo stehen wir jetzt?
  • Schritt 3: Wo wollen wir hin?
  • Schritt 4: Wie kommen wir dorthin?
  • Schritt 5: Sind wir dort angekommen?
  • Schritt 6: Wie erhalten wir uns die Dynamik?
Messgrößen und Messungen
  • Warum messen?
  • Messungen eines IT Service Providers
  • CSFs und KPIs
  • SMART für KPIs
  • Weg von der Vision zur Messung
  • Balanced Scorecard
  • Arten von Prozessmessgrößen
  • Führende und folgende Messgrößen
  • Messgrößen von innen nach außen und von außen
  • Kategorisierung von KPIs
  • Assessment-Outputs
Kommunikation
  • Warum gute Kommunikation wichtig ist
  • Beispiele effektiver Kommunikation
  • Vorteile guter Kommunikation
  • Probleme durch schlechte Kommunikation
  • effektive Kommunikation im ITSM
  • Prinzipien guter Kommunikation
  • Kommunikation ist ein wechselseitiger Prozess
  • Man kann nicht nicht kommunizieren
  • Timing und Häufigkeit spielen eine Rolle
  • Viele Kommunikationsmöglichkeiten
  • Die Nachricht steckt im Medium
  • Kommunikationstechniken
  • Grundlegende Schritte der Kommunikation
Organizational Change Management
  • OCM
  • Grundlagen für erfolgreiche Verbesserung
  • RACI-Modell
  • ITIL Change Management
  • OCM- und ITSM-Verbesserungsinitiativen
  • Die 3 Phasen der Transition
  • Gartner-Hype-Zyklus
  • Aktivitäten für effektives OCM
  • Schaffung eines Gefühls der Dringlichkeit
  • Stakeholdermanagement
  • Stakeholderübersicht
  • Schulungsbedarfsanalysematrix
  • Beispieltrainingsplan
  • Widerstand identifizieren
  • Widerstand managen
  • Bekräftigung
Agile Vorgehensweisen
  • Agiles Manifest
  • Prinzipien hinter dem Agiles Manifest
  • Kanban
  • Lean
  • DevOps

Dieses Training richtet sich unter anderem an: IT Manager, IT Spezialisten, Projektleiter, ITIL Anwender, Service Desk Analysten und Business Manager.

  • Grundprinzipien
  • CSI-Ansatz
  • Messgrößen und Messungen
  • Kommunikation, OCM - Organizational Change Management
  • Agile Vorgehensweisen

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